Tendenzialmente la risposta è no. Per quanto possa essere nobile e motivante impostare degli obiettivi di grandezza per la propria impresa, a livello strategico bisogna mantenere i piedi per terra, se si vuole avere una possibilità di raggiungerli.

Prendi in considerazione i rischi che puoi assumere tu, con le tue riserve di capitale, rispetto alla sopracitata McDonald’s. Ti renderai conto in fretta che la tua azienda andrebbe in bancarotta un paio di volte prima che il colosso si accorga che le sue tattiche fallimentari incidono, in minima misura, sul bilancio.

Attenzione però a non generalizzare. Se analizzi le azioni di marketing messe in campo dalle big corporations puoi identificare abbastanza in fretta quelle che sparano sul mucchio sperando di ottenere dei risultati. Queste azioni, i cui risultati solitamente non sono misurabili, sono quelle che per aziende più piccole quasi sempre rappresentano uno spreco di soldi e, a volte, un tentato suicidio. 

Parliamo di televisione e grandi testate giornalistiche, ma per restare su strategie che può permettersi anche un’impresa piccola, possiamo citare le campagne sui social network, le piccole testate locali, la radio e così via. Ci sono modi di sfruttare questo tipo di azioni di marketing in maniera efficace anche per aziende di dimensioni ridotte, ma nella maggior parte dei casi sono dei pozzi senza fondo per le tue risorse.

La risposta breve è “sì”. Ci sono alcune strategie che offrono dei risultati misurabili e che anche realtà piccole possono utilizzare senza giocare d’azzardo con le proprie risorse. Strategie che anche tu puoi mettere in atto, qualunque sia il tuo settore e qualunque siano le dimensioni della tua azienda.

Una di queste mira a rendere il processo di acquisizione dei clienti il più fruttuoso possibile. Detta in maniera estremamente generalizzata, una volta che hai acquisito un cliente, cerca di vendere di più a lui prima di cercarne di nuovi. Termine tecnico: upselling.

Anche se una volta letta la definizione sembra essere una cosa assolutamente logica, nel mondo reale i clienti già esistenti sono stati per decenni una delle potenziali fonti di reddito più trascurate da aziende di ogni dimensione. Per assurdo, sono virtualmente anche una delle più redditizie: mirando a un cliente che è già stato convinto a comprare, queste vendite non hanno un costo di acquisizione cliente; non avendo un costo di acquisizione del cliente, i profitti percentuali sono maggiori di quelli derivanti da nuovi clienti.

In questa categoria ricadono diverse azioni. Molti sono metodi comuni, come l’iscrizione del cliente a una newsletter. Una tecnica che può portare ottimi risultati, ma non nell’immediato. Inoltre, questi risultati sono facili da monitorare e misurare solo se gli acquisti che ne derivano avvengono parzialmente o totalmente online.

Un modo di fare upselling efficacissimo per McDonald’s e ripreso in moltissimi settori da aziende di ogni dimensione è quello reso celebre da questa frase:

“Would you like fries with that?” – “Vuole anche delle patatine con quello (BigMac)?”

Con le premesse fatte prima, questa frase dovrebbe già spiegare tutto.

Con un cliente alla cassa, che ha già deciso di comprare qualcosa da te e che ha già uno scontrino aperto, hai già pagato il costo di acquisizione, che sia diretto tramite pubblicità o indiretto tramite la tua reputazione. Ad ogni modo, hai già convinto il cliente a comprare da te

Se gli offri degli altri articoli o servizi collegati a quel prodotto, l’unico rischio è che ti dica di no. Se però ti dice di sì, hai fatto bingo. Hai creato un profitto aggiuntivo senza costo di acquisizione del cliente. 

Questo apre altre porte, come la possibilità di fare sconti sugli articoli extra comprati insieme al primo: se applichi uno sconto minore del costo di acquisizione cliente, avrai comunque alzato il tuo margine e avrai guadagnato punti agli occhi del cliente.

C’è un caveat importante: i prodotti che offri in combinazione devono essere palesemente collegati. L’impressione che deve avere il tuo cliente è: “Accidenti, capisce davvero le mie necessità. Non avrei pensato di prendere anche questo prodotto, ma in realtà mi sarà utilissimo”. Oppure “In effetti volevo comprare anche questo prodotto, in quell’altro negozio, ma visto che me lo offre lo prendo qui. Che servizio!”. 

Non puoi fare come certe compagnie aeree che, una volta intrappolati i clienti nel velivolo, li bombardano di offerte insensate e totalmente scollegate dal motivo per cui i clienti sono entrati in contatto con loro. 

Questa tattica allontana i clienti invece di farli tornare, ma le low-cost di turno possono permettersela per due motivi: primo, i clienti non possono scappare, perché sono chiusi dentro a un aereo; secondo, hanno il vantaggio del prezzo basso rispetto alle compagnie di linea, che al momento dell’acquisto del prossimo biglietto compensa il dolore di questi annunci. 

C’è da dire che le compagnie aeree sanno anche come usare l’upselling in maniera adeguata. Sarà capitato anche a te di prendere l’auto, l’hotel o l’assicurazione sul viaggio insieme al volo: tutti prodotti strettamente legati al tuo “obiettivo: viaggio” in quanto cliente. 

Questo è un ottimo utilizzo dell’upselling. Per la compagnia aerea è un profitto che altrimenti non vedrebbero, essendo una commissione su prodotti e servizi altrui. Per quanto piccola, però, questa commissione va a migliorare il rapporto tra il prezzo di acquisizione del cliente e il lifetime value dello stesso.

Anche tu puoi fare upselling. Questa affermazione vale nel 99% dei casi.

Ci sono casi in cui l’upselling “in cassa” viene quasi naturale. In altri casi, i prodotti complementari sono troppi, variegati o non così ovvi e facili da ricordare. 

Come puoi fare se questo è il tuo caso?

Per aziende un po’ più strutturate, il problema può essere un altro: chi c’è in cassa? Al momento di fare lo scontrino, in cassa potrebbe esserci l’ultimo arrivato, che ancora non conosce l’intero listino di prodotti e servizi.

A volte è semplice addestrarlo: in un caso come McDonald’s, basta dirgli che con ogni ordine di panini deve offrire le patatine. Ma se l’azienda vende prodotti molto diversi tra loro? Se ha in essere delle offerte su prodotti venduti in combinazione? 

Quanti prodotti hai a catalogo tu? Probabilmente più di un paio di hamburger che vanno tutti bene con le patatine… 

Quanta esperienza ci va per consigliare prodotti e servizi complementari nel tuo settore? Ci devi sempre essere tu in cassa? È possibile delegare questo tipo di offerte?

Anche se la risposta alla prima domanda è “tanta”, la risposta alla seconda domanda non deve per forza essere “sì” e quella alla terza domanda non deve essere “no”. 

Nodisorder Business ti permette di mettere in grado di fare upselling anche un dipendente al primo giorno di lavoro. Indipendentemente da quanti prodotti e servizi offri alla tua clientela e da quanto sia complesso il tuo settore. 

Con la funzione di collegamento dei prodotti, sarà lo stesso Nodisorder Business a ricordare alla persona in cassa di fare upselling, se sarà il caso. Quando l’utente selezionerà un prodotto a cui ne sono collegati altri, gli verrà richiesto in automatico se inserirli sul documento. In quel momento, potrà chiedere al cliente se desidera aggiungerli all’acquisto. 

Ovviamente con la pratica verrà la naturalezza. Ma di sicuro non ci si potrà più dimenticare di offrire i prodotti complementari.